纳税服务是税务机关根据国家税收法律、法规和政策的规定，通过多种方式，帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务，满足纳税人的合理需求，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，是税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理和社会协作等税收工作的总称。它贯穿于税收工作的全过程，分布在税务机关各部门的工作中，体现在税收征收、管理、稽查、行政复议等各个工作环节。
一、提升纳税服务质效面临的问题
多年来，我市国税系统坚持以优化纳税服务作为加强税收征管、改善服务形象的有力措施，切实转变观念，增强服务意识。成立纳税服务专门工作机构，建立健全纳税服务工作机制，完善办税公开等制度，丰富服务内容，优化服务手段。推出以“一站式”、全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务、绿色通道等为主要内容的多种服务产品，并广泛实行首问责任制；规范办税服务厅设置与管理，开通12366纳税服务热线，实行多元化申报方式；加强与纳税人的联系与沟通，鼓励纳税人和社会各界进行监督，多种形式和渠道听取意见和建议，纳税人的纳税服务需求得到基本解决。但我市国税纳税服务的质量和效率还有待进一步提高。当前，进一步提升纳税服务质效面临如下几方面问题：
（一）征纳地位不平等。传统的征纳地位不平等的观念仍占主流位置，纳税人受尊重权还不被十分重视，税务机关处于较纳税人“优越”的地位，把纳税服务当成软指标，将纳税服务只是当成职业道德、行风建设加以要求，而不是税务机关必须履行的行政行为、税务人员义不容辞的行政职责，甚至认为纳税服务是税务机关对于纳税人一种额外“恩赐”，解答咨询问题嫌烦，办理涉税事宜拖拉等。而纳税人重点关注义务，容易忽视对自身权利的维护。
（二）税务机关强调管理就是服务。长期以来，税务机关以管理者的身份出现，为纳税人服务的意识不强，纳税服务还处于强调管理，服务举措更多地倾向于便于管理的角度，从方便自己工作入手，缺乏为纳税人着想的主动性，纳税服务停留在满足税收管理的层面，未符合“寓管理于服务之中”的要求。
（三）公民法律意识比较薄弱。受传统影响和税收法制本身不完善的原因，部分纳税人在利益的驱动下选择逃避纳税义务，而且当前社会诚信缺失、法治观念淡漠等，导致税务机关必须加强管理力度，进一步强化了税务部门的权力意识，弱化了纳税服务。
（四）信息化技术推进缓慢。从办税手段来看，虽然将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，但纳税服务的信息化手段仍滞后，纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高，还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的需求。
（五）纳税服务体系未完善。还未能建立一套规范完整的纳税服务考核评价体系。在实践中，缺乏应有的监督，相应的责任追究跟不上，纳税服务形式的意义大于其应具备的实际内涵。
二、优化纳税服务的渐进对策
优化纳税服务是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法征税的客观要求。优化纳税服务任重而道远，很多存在问题并不能短时间内快速得以解决，只有坚持多角度多渠道尝试，渐进式地改进纳税服务的内容和提高纳税服务质量，才能使纳税服务在现有的基础上得到持续有效的优化。
（一）礼貌周到服务。税务干部应破除职业优越意识，不能有纳税人是在“求我”的想法而居高临下，应认识到为纳税人服务是税务干部的法定义务和职责。尝试换位思考，尊重纳税人，坚持以礼待人，诚信服务。为纳税人提供良好的办税场所，想纳税人之所想，急纳税人之所急，为纳税人提供周到、及时的服务。如落实导税服务制度，及时辅导、帮助纳税人解决有关涉税事项，现场处理有关问题；实施申报提醒服务，在申报期临近结束时，对还没有报税的纳税人进行短信或电话提醒；实行办税服务厅人员AB岗制度和轮岗制度，严格保障工作时间有人在岗,确保纳税人到国税局办理涉税事项随到随办。
（二）人性化服务。标准化、规范化的服务是税务部门的服务管理目标。纳税人总是期望税务机关能提供吻合其需求的服务，可当这些期望都无法满足时,纳税人对税务机关很可能从刚开始的很满意下滑到基本满意甚至到不满意。因此税务机关有必要为纳税人提供一些人性化服务，开展便民行动，如提供纳税人休息区，放置了免费的税收宣传资料和税务报刊杂志、饮水机等，在办税窗口放置了老花眼镜、笔等物品，在办公显眼位置设置意见箱等。利用这些人性化服务措施，使纳税人在税务部门感受到了“税企一家”的温暖。
（三）优化服务流程。目前纳税人办税负担仍然比较重，主要反映在办税流程不够优化，要求纳税人填报的表证单书繁多，税务检查项目重复等。税务部门应加速业务重组，进一步深化落实涉税事项“一站式”，申报纳税“一窗式”，信息采集“一户式”，归并办税程序，减少不必要手续，减少办税时间成本。应进一步清理执法文书和要求填报的表证单书，力戒形式主义和重复报送。提供全程服务，大力优化办税流程，纳税人绝大部分涉税事项，均可在前台（办税服务厅）办理完毕，免去了纳税人到后台找管理员或相关科室之辛劳；科学安排税务检查，减少重复检查；出台限时服务制，向纳税人承诺了每项具体涉税事宜在办税服务厅办理的最长时限等等。
（四）公开办税服务内容。税务机关和税务干部应摒弃办税事项神秘化、税收政策垄断化的陋习，有关办税事项通过国税网站、政务公开栏、电子显示屏等渠道予以及时公开。公开办税程序和流程，公开税收政策，做到制度上墙，工作人员挂牌上岗，让纳税人清楚知道“要办什么、在那办、如何办、依据什么办、多久办、不办有何后果”，做到一目了然，心中有数，也便于对税务机关和干部的工作予以有效监督，提出合理化建议。
（五）改进服务手段。加大科技含量，利用信息化，改进服务手段，是税务机关提高纳税服务水平的必由之路。如充分利用现代信息技术和网站，大力推行电脑定额、电子申报、电子缴税、网上认证、网上抄报税、网上打印完税凭证、网上咨询，与银行、地税、工商等部门搭建网络平台，实现信息共享，多层次、多渠道为纳税人服务，提高办事效率。服务手段科技化还可减少征纳双方因态度、情绪等因素而造成的不必要的争执，和谐征纳关系。
（六）降低纳税成本。要切实减轻纳税人纳税成本，一是要进行多渠道的税法宣传辅导，最大限度地减少纳税主体因税法了解不够而造成损失。二是科学合理布局征收网点。在布局征收网点时，不能只考虑降低征税成本，还应适当考虑纳税成本，使纳税人能相对近便地完税，减少交通费用和人员、时间的占用，方便纳税人，尽快实现国、地税“同城通办”和“联合同办”的办税服务方式。三是采取其他综合手段，如免费发放纳税人终端软件、免费提供培训、降低发票和税控器具价格等多种措施，努力降低纳税人成本。
（七）做到公正执法。税务机关应该把尊重法律表现在依法行政、依法办事上。严格执法和文明执法是税务机关最基本的权利义务，也是最基本的服务，要在税收执法中体现公平、公正、公开，努力营造良好的税收秩序。另外，公正执法、依法治税，在某种程度上，也可以说是更高层次的纳税服务。对税务执法者而言，就是要切切实实做到执法公正、不徇私情，保护纳税人的权益，为纳税人创造公平、公开、公正的税收环境。只有打造税企诚信，促进征纳和谐，才能实现税企共同发展。
树立文明、和谐服务态度，追求效率服务型政府，最终在全社会树立谁纳税谁受益的理念。只有我们逐步提高纳税服务层次，优化和提升纳税服务才会真正落到实处、起到实效。
