为更好践行“人民城市人民建，人民城市为人民”理念，2021年以来，上海税务部门以落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》和上海实施方案为抓手，推动建立以动态需求为驱动的精细化、智能化、个性化税费服务新机制。一年来，纳税缴费服务有哪些新变化？又为纳税人缴费人带来哪些新感受？
远程帮办、问办结合：从“解答问题”到“解决问题”
以纳税人需求为导向，上海税务部门动态调整高频咨询事项，构建“集中部署＋智能应答＋全程互动＋问办查评送一体化”的征纳互动服务模式，不断提升纳税人感受度和体验度。
在社会共治点，探索试点音视频咨询、电子资料、电子签章等问办结合的远程帮办模式，提供集常用涉税事项办理、税法宣传、纳税咨询于一体的税费服务。
“最大的感受就是便利、安心，即使是业务不太熟练的办税人，也能通过‘双屏’边看边学，由专家精准辅导。以后碰到新的涉税业务，我也迅速‘上手’，大大提升工作效率。”格尔软件股份有限公司财务负责人表示。
上海12366纳税缴费服务热线以分中心形式归并到本市12345市民服务热线体系，两个热线平台无缝衔接、规范统一、数据共享、资源整合、优势互补。同时，还推出7×24小时“智能＋人工”咨询服务，实现纳税服务“不打烊”，征纳沟通“零距离”。2021年全年，12366纳税缴费服务热线有效来电量超过510万，其中智能咨询130万。
特殊人群、特殊事项：从“个性化”到“人性化”
针对老年人、残疾人等特殊人员的特殊需求，上海税务部门推出了“一站式”办理、优先办理、现金缴纳、预约上门等12项便民措施，为特殊人员开辟“专用通道”，提供更周全、更贴心、更直接的独立式、点对点服务。
近日，杨浦区房产交易中心来了两位“特殊的卖家”：两位高龄老人想要办理过户手续，到了停车场后，税务人员立刻赶来了解情况，主动联系区自然资源确权登记中心，在停车场为老人办理业务。
闵行区的诸先生也曾遇到相似的难题，想要办理动迁房契税抵扣和办理产证相关事宜，但动迁协议中的被拆迁人是诸先生的父亲，由于长期瘫痪在床，不能亲自办理业务。了解情况后，税务人员主动联系与区自然资源确权登记中心一同为其上门办理业务。
精准推送、直达快享：从“人找政策”到“政策找人”
上海税务部门着力拓展建立覆盖电子税务局、微工作台、电子申报系统的多渠道、交互式推送模式，通过上述渠道实现40余批次税费优惠政策直达快享，惠及纳税人1600余万户次，确保市场主体对最新政策应知尽知、应享快享。
上海暖友实业有限公司正是精细服务的受益者之一，作为国际自发热产品领域的佼佼者，公司每年投入大量的研发费用，通过精准推送，企业及时获悉并享受制造业中小微企业缓税政策。
“每年四季度是公司的销售旺季，正需要大量的资金投入到原材料采购及生产中，去年10-12月缓缴税款600多万，我们有更多的资金投入生产，大大缓解了资金压力。”公司财务负责人应文崧说。
政务融合、协同治税：从“一件事”集成到“一体化”联动
聚焦优化营商环境、长三角一体化、支持浦东打造社会主义现代化建设引领区等国家战略，上海税务部门深度对接“一网通办”平台，推动“高效办成一件事”，打通政务融合一件事、一体化“双通道”。
12366上海（国际）纳税服务中心在临港新片区建立精细服务“前哨站”，向全球投资者尤其是自贸区内的中外企业，提供个性化纳税缴费咨询、宣传辅导和风险提示提醒等服务，以智慧税务赋能跨境企业发展。
“电子税务局点一点，申报缴税全完成。”浙江嘉善县国有资产投资有限公司财务人员“足不入沪”便完成了公司位于上海市青浦区绿地中心多套房屋房产税和城镇土地使用税的申报缴纳。随着长三角电子税务局建设持续深化，跨省业务线上办理体验不断提升，涉税业务在电子税务局上轻松完成。
国家税务总局上海市税务局有关负责人介绍，下一步，税务部门将继续把“便民利民”放在第一位，全心、全力、全程推进精细服务，解决好纳税人缴费人“急难愁盼”问题，持续提升纳税人缴费人的获得感、满意度，切实打通服务纳税人缴费人“最后一公里”。
（此文刊载于文汇报客户端）
