国家税务总局焦作市税务局关于做好老年人和残疾人等特殊人群纳税缴费服务工作的通知
国家税务总局焦作市税务局 2023-05-08
国家税务总局各县(市)区税务局，局内各单位:
为深入学习贯彻党的二十大精神，进一步“办好惠民事·服务现代化”，切实解决老年人、残疾人等特殊人群在纳税缴费中的堵点难点痛点，为特殊人群提供更加精细、贴心、便利的服务，提升特殊人群的获得感，现就做好特殊人群纳税缴费服务工作通知如下：
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院和税务总局有关决策部署，牢固树立以纳税人缴费人为中心的服务理念，针对老年人、残疾人等特殊人群，坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，在做好线上服务的同时持续优化线下服务，更好满足特殊人群、特殊事项办理的要求，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化转变，让特殊人群共享税收现代化发展成果。
二、主要措施
(一)提供“暖心专属定制”服务
1.提供“陪伴式”服务。对到办税服务厅办理税费业务的老年人、残疾人等特殊人群提供“陪伴式”定制服务，由一名导税人员专职开展需求判别、问题解答、业务指引、全程协助办理等服务，陪伴特殊人群快速办理税费事项。对于涉税费跨部门关联事项，主动提供帮助，进行提示提醒，做好业务衔接。
2.提供“优先办”服务。结合“五端”优化，畅通老年人、残疾人等特殊人群纳税缴费预约服务机制，突出预约渠道多样性，预约操作便捷性。对直接到现场办理业务的特殊人群，实行全时段全业务的优先办理，尽量缩短特殊人群的等候时间和办理时间。
3.提供“承诺制容缺办”服务。针对老年人等特殊群体“忘性大”、腿脚不便等问题，提供“承诺制”容缺办理服务，即因各种原因提供的相关资料不齐全但不影响实质性审核的，经纳税人缴费人作出书面补正承诺后按正常程序办理，事后再对必要资料作出补正，解决“来回跑”问题。
4.提供“包办式”服务。对确因身体行动不便等特殊原因无法前往办税服务厅且无法委托他人办理税费业务的特殊人群，根据业务办理事项和合理需求，经征纳双方沟通一致，可提供预约上门“包办式”服务。
5.提供“志愿先锋”援助服务。组建由税务人员、涉税中介机构从业人员或财税知识扎实、熟悉“桌端”“掌端”操作的纳税人组成的税收志愿者团队，为老年人、残疾人等特殊人群提供税费志愿服务，如免费为特殊人群提供办税缴费相关业务的帮办服务、政策咨询服务等，擦亮焦作纳税服务“一心e易非常满意”品牌。
6.提供“定向兜底”服务。定向兜底老年人、残疾人等特殊人群在纳税缴费过程中遇到的“急难梗阻”问题，办税服务厅负责人或值班领导要做好现场管理，根据问题的不同情形，能当场解决的尽量当场解决;涉及多个部门或外部门的，要主动进行协调会商，全程跟进解决;对本级无法解决的，及时向上级报告。
(二)提供“特定需求专项”服务
7.搭建帮扶残疾人就业“连心桥”。税务部门与残疾人联合会部门加强协作，残联负责摸排残疾人就业需求信息，建立残疾人就业信息档案，配合做好就业对接。税务利用大数据优势，精准甄别人力密集型、高税负用人单位，定期向有需求的用人单位推送用工信息，畅通用人单位和残疾人供需对接机制。
8.开展专项政策宣传辅导。加大对养老服务机构、民政福利企业、安置残疾人企业等单位个性化、精准化的税费政策培训，保障其应享尽享税费优惠，更好服务于老年人、残疾人等特殊人群。各级税务部门和残疾人联合会结合每年助残日、残疾预防日、国际残疾人日等时点，共同开展税费优惠等宣传活动。对积极安置残疾人的用人单位通过新闻媒体开展采访报道，宣传典型，树立模范。
9.布局“网格化”办税缴费服务网点。在各办税服务厅智慧化转型升级的同时，结合纳税人缴费人地域分布特点，推进智慧微厅全面进驻政务服务中心、大型商超，巩固拓展升级“10分钟智慧办税圈”。针对智慧化设备和渠道应用发布简洁明了的操作指引，确保特殊群体“一看就懂、一试就成”。加强与街道、社区、邮政、银行等服务网点的协作，探索在银行、邮政等自助设备上增加办税缴费功能，便利城乡老年人、边远地区纳税人缴费人就近办理税费业务。在城乡居民集中缴纳社保费等特殊时期，可依托乡镇、街道、村(居)委会、社区卫生院等服务网点，拓宽服务渠道，提供缴费服务。
(三)优化“线上线下”服务渠道
10.完善便民设施。紧贴老年人、残疾人等特殊人群需求，结合实际情况，完善办税服务厅特殊服务设备设施，设置无障碍通道，配置爱心专座，提供相关便民物品。
11.畅通传统税费支付渠道。在推广第三方支付等多元化税费缴纳方式的同时，继续保留现金缴纳、银行卡支付等传统支付方式，在办税服务厅设置人工现金收付通道。
12.推进办税缴费软件适老化改造。优化电子税务局、自然人电子税务局、自助办税终端、焦我办APP等办税缴费软件的界面设计，提供字体放大、操作提示等适老化服务。扩大焦我办APP“税费掌中宝”功能专区业务事项，实现居民两险缴纳查询、住宅存量房涉税业务等事项的掌上办理。
三、工作要求
(一)统一思想，提高认识。做好特殊人群纳税缴费服务工作是落实党中央、国务院部署的重要举措，各级税务机关务必要高度重视，提高政治站位，强化组织领导，多措并举优化纳税缴费服务，切实解决特殊人群“急难愁盼”问题。
(二)压实责任，注重协作。各级税务机关要结合工作实际，明确分工，细化责任，统筹做好服务资源配置，确保各项工作措施落地见效。要强化与外部门沟通协作，形成合力，确保特殊人群涉税费事项“一件事一次办”。
(三)跟踪问效，持续提升。各级税务机关在以上各项措施落实落细的基础上，总结经验做法和工作亮点，并持续收集特殊人群的合理需求，主动创新服务方式，不断丰富服务内容，持续提升特殊人群的满意度和获得感。
国家税务总局焦作市税务局
2023年5月4日
