办税服务厅前台业务平均办理时长压缩至2分钟以内，复杂业务线上预审效率提升50%，跨区域业务办理量突破3万笔……国家税务总局贵州省税务局按照税务总局部署，围绕“高效办成一件事”和构建税费服务新体系，重构岗责体系、深化征纳互动、加强运行监控，统筹推进办税服务厅服务从“办得成”向“办得好”跃升。
重构岗责，强化服务导办
“刚进办税服务厅，导税员就主动上前询问需求，还带我到自助办税辅导区手把手指导操作，很快就办好了业务。”遵义市汇川区个体工商户陈女士在办税服务厅办完业务后，对全新的服务很满意。
2024年10月，贵州省税务局将岗责重构、职能转型作为办税服务厅转型的核心，明确前台、中台、后台区域划分和岗位职责，设立导办分流、自助办税、线上体验、综合窗口、后台支撑等功能区域，构建起“辅导自助优先、线上服务补充、人工窗口兜底”三级服务新模式，推动办税服务厅前台职能由业务办理向服务导办转变。
在遵义市汇川区，当地税务部门创新推行“集中辅导＋自助办税”模式，将自助办税区细化为辅导办、自助办两大区域，原有窗口人员转型为服务导办员，主动识别纳税人需求并提供精准指导，确保“来了能办、办了就会”。目前，全区导税辅导覆盖率已超70%，自助业务占比提升至60%。
与此同时，贵州省税务部门积极推进“税务＋政务”服务融合，将车辆购置税申报、完税证明打印等14项高频涉税费业务纳入政务服务终端，新增便民办税网点300余个，打造“15分钟便民办税圈”。
“全省办税服务厅前台窗口数量整体精简25%，进厅纳税人平均等候时长缩短超40%。”贵州省税务局纳税服务处处长肖张表示，岗责优化与流程再造实现了“减窗增效”，纳税人“自助办、网上办”的习惯逐步养成，税费服务效率与群众体验实现“双提升”。
问办协同，推进“一体办”
“以前办理跨县域退税，得在多个税务局之间来回提交申请，耗时又费力。现在有了标准化流程，一地申请、网上传件，效率提高多了。”黎平博通财务咨询服务有限公司法定代表人龙腾果表示，公司业务覆盖多个县域，跨区域办税曾是长期困扰企业的难题。
为破解线上咨询响应慢、跨区域办税难等问题，贵州省税务局以“云上建厅”为抓手，建成99个征纳互动运营中心，全力推进线上“问办协同”，大幅提升诉求响应与跨区域通办质效。
黔东南州税务局整合16个县级局资源，创建“税费e办中心”，将征纳互动、服务热线、电子税务局等线上服务渠道集约整合，构建起“征纳互动统一调度、电话接听扎口运营、诉求分析集中指挥、业务处理集约办结”的税费服务新格局，推动全州网办率达98%。
“今年6月榕江县特大洪灾期间，‘税费e办中心’通过云端服务确保了特殊时期税费服务不断线、不打烊。”黔东南州税务局“税费e办中心”负责人孙宁介绍，借助数据脚本编写、流程自动化技术应用等智能化手段，平台还能实现业务办理情况常态化分析，通过政策精准推送、一对一上门辅导等方式，推动涉税诉求“未诉先办”。
数据显示，今年以来，贵州省依托征纳互动服务平台累计提供智能互动1800万次、人工互动服务40万次，跨区域协同服务超3万次，线上业务办理量同比增长28倍。
服管一体，提升税务风险防控能力
“以前代理企业有涉税疑问，得联系不同分局处理；现在办税服务厅设了涉税服务专区，南明辖区内的业务能一次性解决，效率翻了好几倍。”贵州中广和创科技有限公司办税人员余选美说。
针对辖区涉税专业服务机构集中的特点，贵阳市南明区税务局第一税务分局统筹涉税专业服务机构监管职责，在办税服务厅设立涉税服务专区，集约处理各类诉求与业务，实现服务与监管协同融合。“过去多是事后管理，等纳税人申报出问题才纠正；现在，我们依托大数据提前识别风险，在问题发生前就给予纳税人精准指导。”南明区税务局第一税务分局局长李孟霞介绍，此前系统监测到某会计师事务所代理的多家企业存在“个税扣缴与企业所得税列支工资薪金不符”问题，税务干部立即发送提醒并上门辅导，帮助企业及时调整申报方式，避免了后续错误。
“从‘追着问题跑’到‘数据赋能提前防’，不仅帮涉税专业服务机构提升了专业能力，更从源头上帮助纳税人防范了税务风险，实现税务部门、纳税人和涉税专业服务机构三方共赢。”李孟霞说。
目前，贵州省税务局已构建“涉税专业服务机构—从业人员—代理业务”关联监管模型，集成数据930余万条，通过精准风险扫描累计识别纠正申报问题1789个，纳税申报质量显著提升。
贵州省税务局党委委员、总会计师王民均表示，将持续聚焦办税服务厅转型升级后的新定位、新职责，以一体化转型为驱动，以合规申报辅导为导向，夯实数字化转型基础服务，全面提升线上线下服务效能，不断深化税费服务新体系建设。
